Eine verärgerte Kundin bzw. ein verärgerter Kunde gibt ihre bzw. seine schlechten Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung im Bekanntenkreis deutlich öfter weiter, als dies bei einer positiven Erfahrung erfolgen würde.
Eine gut erledigte Reklamation kann hingegen ein Grund für eine Weiterempfehlung sein. Vermeiden Sie daher vor allem folgende Fehler bei der Bearbeitung von Reklamationen:
- Sie versprechen allen verärgerten Kunden, sie zurückzurufen und halten diese Versprechen nie.
- Ihre Mitarbeiter sind zwar nett, haben aber keine Entscheidungsbefugnisse.
- Bei unberechtigten Reklamationen fordern Sie Ihre Kunden ungeduldig auf, die Geschäftsbedingungen genauer zu lesen.
- Die Sündenbock-Theorie: Schuld ist immer Ihr Mitarbeiter, der Kollege oder der Zulieferer.
- Sie lassen Ihre Kunden deutlich wissen, dass sie seit dem Zeitpunkt des Kaufs nicht mehr König, sondern Bittsteller sind.
Überall, wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Entscheidend für Kunden ist, wie mit den Fehlern und Reklamationen umgegangen wird.
Stand: 25. Mai 2025
